第二批客人走了之后，我开始认真盘算下一步。

　　评分4.2，听起来不错，但离区域前几名还差得远。携程上那些排名前十的民宿，哪个不是4.8以上？更何况，我的目标从来不是“还凑合“，是真正能拿得出手的东西。

　　光靠第二批这种“碰运气“的好评不够。我需要一套可持续的服务体系，一套能让任何新来的村民都能快速上手的标准化流程。

　　最关键的是——人。

　　张大娘六十多了，记性不好，有时候转脸就忘。王大爷不识字，你给他写流程图跟对牛弹琴一样。陈婶子做饭是一把好手，但让她整理客房就跟要她命似的。

　　要让这些人变成合格的民宿服务人员，光靠一个月培训远远不够。他们需要的是——习惯。

　　习惯这种东西，不是看几页纸就能养成的。

　　我需要一个长期方案。

　　方案的第一步，是去县城买设备。

　　县城的电脑城不大，就一条街，零零散散几家店。我转了一圈，花两千多块买了一台二手投影仪，又买了一块白幕布、一套音箱。

　　“老板，你买这玩意儿干啥？“店员是个小伙子，二十出头，看起来比我还小。他上下打量我，“你是老师？“

　　“差不多。“

　　“教啥？“

　　“教人说话。“

　　他愣了一下，然后看我的眼神就像看傻子。

　　我没解释，扛着设备回去了。

　　后来他加了我微信，问我在哪儿上课。我说在村里，他不信。

　　“村里上课用投影仪？“他发了个问号，“你们村这么高级？“

　　“将就用。“

　　我没再回他。

　　培训班正式开课，地点在村委会的活动室。

　　那间屋子平时堆杂物，灰能积一寸厚。我让几个村民帮忙收拾出来，摆了二十来张椅子。黑板是从隔壁小学借的，粉笔是我自己买的。

　　第一堂课定在晚上。

　　白天大家要干活，晚上才有时间。我提前在群里发了通知，又让陈守财帮忙喊了几嗓子。

　　“守财叔，今晚七点村委会开会，您帮忙广播一下。“

　　“行，开啥会？“

　　“培训课，教大家怎么接待客人。“

　　他愣了一下，然后笑了：“这玩意儿还能教？“

　　“能。“

　　晚上七点，陆续来了十几个人。

　　有张大娘、王大爷、陈婶子这些老面孔，也有几张新面孔——陈守财的侄子陈二狗来了，还有几个四十来岁的中年人，大概是陈守财叫来的“骨干“。

　　“屿森，“陈守财坐在最后一排，压低声音问我，“你打算怎么教？“

　　“从基础开始。“我说，“先教他们怎么跟客人说话。“

　　“这还用教？“陈二狗在旁边嗤笑，“谁还不会说话？张嘴就来的事。“

　　我没理他，打开投影仪。

　　白幕布上亮起一行字：第一课：服务话术基础

　　“各位叔伯婶子，今天这堂课，我先问大家一个问题。“

　　我扫视一圈，看见大家一脸茫然。有的人交头接耳，有的人低头玩手机，还有的人干脆打起了哈欠。

　　“如果有客人走进院子，你们第一句话会说什么？“

　　沉默。

　　空气里弥漫着一股尴尬的味道。

　　张大娘举起手：“说……你找谁？“

　　哄笑声。

　　“对，这就是问题所在。“我没笑，“张大娘，您觉得这句话对吗？“

　　“有啥不对的？“她一脸无辜，“人家来了，我问一声不是很正常吗？我们农村都这样，见人就问'你找谁'。“

　　“正常，但不合适。“我在白板上写下几个字：您好，欢迎光临。

　　“客人来了，第一句话应该是这个。不是'你找谁'，不是'你是谁'，是'您好，欢迎光临'。“

　　“这……“张大娘嘟囔，“这也，太客气了吧。在咱村里这样说话，人家不得笑话咱们？“

　　“不会被笑话的。“我说，“这是礼貌。城里人都这样。客人付了钱，就是来买体验的。我们让他感到被尊重，他才愿意掏腰包。“

　　陈二狗又在下面嘀咕：“城里人就是事多。“

　　我看了他一眼，没接话。

　　接下来一个小时，我一条一条地讲。

　　客人问好，要说“您好“；客人道谢，要说“不客气，应该的“；客人有问题，要说“好的，我帮您看看“。

　　不能用“不知道“打发人，不能用“我管不着“推责任，更不能用方言骂骂咧咧——这一点我特意强调了三遍。

　　有些老人家听不懂，我就用方言解释。

　　“'您好'就是打招呼，跟'吃了没'差不多意思。'欢迎光临'就是'欢迎来咱家'。“

　　张大娘点点头：“这个我懂。就是换个说法嘛。“

　　王大爷皱着眉头：“这也太麻烦了。说话还分场合，多累啊。“

　　“不麻烦。“我说，“就是换几个词的事。您想啊，客人高高兴兴来，咱说几句好话哄人家开心，多简单的事。“

　　“那倒也是。“他嘟囔着，没再说什么。

　　我打开一段视频，是从网上找的酒店服务培训素材。

　　画面里，一个穿制服的小姑娘，对着镜头演练标准话术。声音甜，笑容甜，动作也甜。每一个眼神、每一个手势都透着专业。

　　“这……“陈婶子指着屏幕，“这是酒店的吧？“

　　“对。“

　　“咱哪能跟人家比？人家是专业的。“

　　“不需要跟人家比。“我说，“但至少要学会基本礼貌。这不丢人。客人夸咱，咱脸上有光；客人骂咱，咱自己也窝火，对不对？“

　　陈婶子想了想，点了点头。

　　培训课结束的时候，快九点了。

　　有人打着哈欠往外走，有人交头接耳聊天，还有人凑在一起讨论刚才视频里那个小姑娘长得不错。陈二狗走得最快，头也不回。

　　我站在门口，收拾投影仪。

　　张大娘走过来，犹豫了一下，说：“林老板，你说的那些话，我……我回去练练。“

　　“好。“我点点头，“不着急，慢慢来。“

　　“能练好吗？“她有点没底气，“我这人笨，记性又差……“

　　“能。“我看着她，“您愿意学，就一定能。“

　　她笑了，眼角的皱纹挤在一起。

　　“那我试试。“

　　她走了。

　　王大爷从旁边经过，看了我一眼，欲言又止，最后什么也没说，也走了。

　　我看着他们的背影，心里有点沉。

　　接下来几周，培训课每周开三次。

　　讲服务话术，也讲客房管理。讲客人投诉怎么处理，也讲突发情况怎么应对。

　　有些人认真听，认真记。有的人坐在后面打瞌睡，或者低头玩手机。

　　张大娘是少数几个认真听的。她带了本子，认认真真记笔记。字歪歪扭扭的，有些还写错了，但每个字都是她自己写的。

　　“张大娘，您这写的什么？“有一次我凑过去看。

　　“写的你说的那些话。“她指着本子，“'您好，欢迎光临''不客气，应该的''好的，我帮您看看'……我怕自己忘了。“

　　我心里一暖。

　　“您记得挺好的。“

　　“好啥好，字都写错好几个。“她有点不好意思，“我让孙女帮我改过了。“

　　王大爷不识字，我就让他看图。我在纸上画了流程图：客人来了怎么做、客人走了怎么做、出了问题了找谁。一步一步，清清楚楚。

　　“记住这几个顺序就行。“我说。

　　他点点头，把那张纸宝贝似的夹在口袋里。

　　第二天我去查房，发现那张纸被他压在枕头底下。皱巴巴的，但叠得整整齐齐。

　　变化是缓慢的，但确实在发生。

　　第三批客人来的时候，我特意观察张大娘。

　　客人进门，她站在旁边，嘴唇动了动，像是在酝酿什么。

　　然后——

　　“您、您好……欢……“

　　她卡住了。

　　脸涨得通红，手不知道往哪儿放。

　　我赶紧接上：“欢迎光临！“

　　张大娘松了口气，客人也笑了笑。

　　“没事没事，“客人说，“阿姨您慢慢说。“

　　那一刻，我看见了张大娘眼眶有点红。

　　后来她跟我说，那天晚上她躺在床上，脑子里一直在念那句话。

　　“您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。您好，欢迎光临……“

　　念了几十遍才睡着。

　　“第二天起来，舌头都打结了。“她笑着跟我说，“但我记住了。“

　　我拍拍她的肩膀，没说话。

　　有些东西，不是教就能会的。得自己下功夫，自己跟自己较劲。

　　张大娘下了这个功夫。

　　培训继续进行。

　　除了服务话术，还有很多东西要教。

　　怎么铺床才能又快又整齐，怎么擦马桶才能没有死角，怎么准备早餐才能让客人满意。

　　我做了几张流程图，贴在墙上。

　　张大娘的房间贴了三张：王大爷的房间贴了一张（他自己加了一行字：“客人用的东西不能动“）；陈婶子的厨房贴了五张。

　　“这比贴春联还热闹。“陈守财来看了一圈，忍不住笑。

　　“您别笑，“我正色道，“这是规矩。规矩贴出来，大家都能看见，都得照着做。“

　　他愣了一下，然后点点头：“行，你说了算。“

　　那天晚上，我一个人在村委会整理资料。

　　陈守财敲门进来，手里拎着一袋苹果。

　　“屿森，吃点水果。你婶子说你在村部加班，特意让我送来的。“

　　我接过来，道了谢。

　　他在旁边坐下，沉默了一会儿，说：“屿森啊，叔跟你说句心里话。“

　　“您说。“

　　“你这培训，搞得挺像那么回事。但有些人……“

　　他顿了顿，

　　“有些人不太服气。“

　　“我知道。“

　　“你知道？“他有点意外。

　　“嗯。“我继续整理文件，“陈二狗，还有几个年轻人，觉得我多此一举。他们说，'咱农村人哪那么多规矩'。“

　　“那你……“

　　“没关系。“我抬起头，看着他，“守财叔，您觉得，这事儿能成吗？“

　　陈守财愣了一下。

　　和当初在村口一样的问题。

　　但这次，他的回答不太一样。

　　“能。“他说，“就是……慢点。“

　　“慢点没关系。“我笑了笑，“只要方向对，慢点也能到。“

　　他看了我一眼，忽然笑了。

　　“你这小子，跟你爸真不一样。“

　　“哪里不一样？“

　　“你爸是闷葫芦，有话不说。你是什么都敢说，什么都敢做。“

　　我没接话。

　　其实我也有很多话没说。

　　比如，培训的效果比预期差很多，大部分人还是在打瞌睡。

　　比如，有几个人已经开始打退堂鼓了，说“太难了，学不会“。

　　比如，我自己也不知道这套方法到底行不行。

　　但这些话，说出来也没用。

　　做就是了。

　　那天夜里，我躺在床上，翻来覆去睡不着。

　　脑子里全是白天的事。张大娘卡壳的画面，王大爷皱着眉头的样子，陈二狗不屑的眼神。

　　还有一个念头反复出现：

　　这条路，真的走得通吗？

　　窗外的虫鸣断断续续。

　　远处传来几声狗叫，又安静下来。

　　我闭上眼睛，强迫自己不去想。

　　明天还有培训课。

　　还有很多事要做。

　　至于能不能成——

　　走着看吧。