一个月后，我做了一次小测验。

　　不是笔试，是模拟演练。我让几个村民轮流扮演客人，测试他们的反应。

　　“假设你是客人，进来问wifi密码。你该怎么回答？“

　　“假设你是客人，抱怨房间有点冷。你该怎么处理？“

　　“假设你是客人，问附近有什么好玩的地方。你知道答案吗？“

　　问题一个接一个，模拟场景一场接一场。

　　结果出乎意料。

　　张大娘拿了最高分。

　　她站在门口，对着空气说“您好，欢迎光临“的时候，声音稳了，表情也自然了。虽然还是带着点口音，但态度诚恳，能感觉到她是真心在欢迎客人。

　　“林老板，我练了整整一个月。“她有点不好意思，“每天晚上睡觉前都要念几遍，怕自己忘了。有时候半夜醒来，脑子里还在转那句话。“

　　“值得的。“我说。

　　王大爷的分数不高，但他做了一件让我感动的事。

　　模拟场景里，“客人“问wifi密码。我特意观察他的反应。

　　他愣了一下，嘴唇动了动，然后说：“您稍等，我去帮您问一下。“

　　没有说“不知道“，没有说“我管不着“，而是选择了“去找人帮忙“。

　　这就是进步。

　　“王大爷，“我说，“您刚才那句话，说得很好。“

　　他挠挠头：“好啥啊，我都不知道该说啥。“

　　“您说了最重要的一句话——'我去帮您问一下'。这说明您知道有问题要找专业人员，而不是自己瞎对付。“

　　王大爷没说话，但我看见他笑了。

　　测验结束后，我把结果公布在群里。

　　“张大娘98分，陈婶子85分，王大爷……“我顿了顿，“72分。“

　　王大爷的脸色有点不好看。

　　“王大爷，“我说，“72分已经很不错了。“

　　“哪里不错了？“他嘟囔，“张大娘98，我才72。差了二十多分呢。“

　　“分数不是最重要的。“我说，“最重要的是，你在进步。上个月你还不会说'您好'，现在你已经知道客人有问题要去找人帮忙了。这叫什么？这叫成长。“

　　王大爷没说话，但脸色缓和了一点。

　　陈二狗在旁边嗤笑：“72分也好意思拿出来说？要是换我考，怎么也得90分以上。“

　　我没理他。

　　他最近来得越来越少，据说在村口支了个小摊，卖点杂货水饮。培训课几乎不参加了，每次通知都说“忙，没空“。

　　陈守财跟我说过几次，让我别管他。

　　“年轻人有年轻人的想法，你管太多招人烦。再说了，他又不直接参与民宿服务，管他干嘛？“

　　我想想也是，就随他去了。

　　第二批测验之后，评分体系正式上线。

　　我根据测验结果，给每个人分配了不同的岗位。

　　张大娘负责客房前台。她的优势是热情、耐心，跟客人聊天不怕生。缺点是记性差，容易忘事。我给她准备了几张提示卡，关键信息都写在上面。

　　“客人问wifi，您就拿出这张卡，照着念。“

　　“客人问早餐几点，您就拿出这张卡……“

　　“客人问附近有什么玩的，您就拿出这张卡……“

　　张大娘哭笑不得：“林老板，你这是给我开外挂呢。“

　　“您就当是外挂吧。关键时刻能救命。“

　　王大爷负责公共区域卫生。他的优势是认真、不偷懒，让他擦地绝对不会偷工减料。缺点是不识字，看不懂流程图。我让陈婶子的孙女帮他录了语音，扫一扫就能听。

　　“王大爷，这个二维码您收好。客人问什么，您扫一下，就能听到答案。“

　　“这玩意儿……能用？“他举着手机，一脸狐疑。

　　“能。您试试。“

　　他扫了一下，屏幕上跳出声音：“您好，欢迎来到云栖山居……“

　　他吓了一跳，差点把手机摔了。

　　“这、这玩意儿会说话？！“

　　“对，这是语音版的使用说明。您以后多听听，就熟了。“

　　陈婶子负责餐饮。她的厨艺本来就好，现在又学会了摆盘。早餐从“凑合吃“变成了“民宿标配“，客人吃完都会夸几句。

　　“婶子，今天这早餐卖相不错啊。“

　　“那是。“她得意地说，“林老板教我的，说什么'色香味俱全'，摆盘要好看。我一个农村老太太，还得学城里人那一套。“

　　“有用吗？“

　　“有用。“她点头，“客人都说看着就有食欲。“

　　其他几个人也各有分工。

　　我则负责统筹协调，每天检查各个流程，发现问题及时纠正。

　　效果开始显现。

　　第三批客人入住的时候，张大娘已经能独立完成接待了。

　　“您好，欢迎光临。“她站在门口，微微鞠躬，脸上带着笑。

　　客人愣了一下，然后也笑了：“阿姨您客气了。“

　　“请跟我来，我带您去看房间。“

　　她走在前面，一边走一边介绍。声音有点抖，但比一个月前好多了。

　　“这是我们的客厅，客人可以在这儿休息。这是厨房，我儿媳妇在准备早餐，待会儿您可以尝尝。“

　　客人听得很认真，时不时点点头。

　　我站在旁边，没插手。

　　客人临走的时候，特意跟我说：“那个前台阿姨挺可爱的，说话带着口音，但态度很好。下次还来。“

　　“谢谢。“我说，“她很努力在学。“

　　好评开始多起来。

　　携程后台的评分从4.2慢慢爬到了4.5。

　　有一条评价特别让我感动：

　　“老板娘是个六十多岁的阿姨，不太会说普通话，但特别热情。早上给我煮了一碗鸡蛋面，还问我咸淡合不合适。我说很好吃，她笑得眼睛都眯起来了。住过很多民宿，这家的服务是最暖心的。“

　　我截图发给张大娘。

　　她不识字，让她孙女念给她听。

　　第二天见到我，她拉着我的手，眼眶红红的：“林老板，人家夸我了。“

　　“您值得被夸。“我说。

　　“我一个农村老太太，也能让人家夸？“她有点不敢相信。

　　“当然能。“我看着她，“您做的，比很多年轻人都好。“

　　她擦了擦眼角，笑了。

　　第四批客人是个摄影师，在小红书上发了我们民宿的照片。

　　九宫格，土墙、老木头、院子里晒着的被单、灶台上冒着热气的早餐。

　　配文只有几个字：“藏在山里的烟火气。“

　　这条笔记爆了。

　　三天时间，点赞破万，收藏三千多。

　　评论区里有人问地址，有人问价格，有人问怎么预约。

　　“老板家是哪儿的？求定位！“

　　“人均多少？能住几个人？“

　　“需要提前多久预约？我怕抢不到。“

　　摄影师私信我：“老板，你们民宿要火了，赶紧多准备点房间。“

　　我看着后台蹭蹭往上涨的浏览量，心跳加速。

　　陈守财比我还激动。

　　他拿着手机，见人就给人看那条小红书。

　　“看到没？这是咱村的民宿！网上都传遍了！“

　　“老陈，你这是抱上大腿了啊！“有人打趣。

　　“那可不！“他笑得合不拢嘴，“我家屿森有本事！“

　　村民们的态度也在变。

　　之前有人觉得培训是多此一举，现在开始有人主动来问：“林老板，下次培训课是什么时候？我也想学。“

　　“欢迎啊。“我说，“每周三晚上七点，村委会活动室。“

　　“那我一定来。“

　　张大娘成了“名人“，走到哪都有人跟她打招呼。

　　“张姐，听说你在民宿上班？“

　　“嗯。“

　　“累不累？“

　　“不累，习惯了。“她说，“比种地轻松，还挣钱。“

　　“挣多少钱？“

　　“不多，但比种地强。“她顿了顿，“林老板说了，好好干，以后还能涨。“

　　她说这话的时候，脸上带着笑。

　　第五批客人是最多的，六个家庭，一起来。

　　周末两天，房间全满。

　　我提前三天就开始准备，床单被罩换新的，食材提前采购，人员安排落实到每个人。

　　张大娘负责前台，忙得脚不沾地。她丈夫老张也被我临时拉来帮忙，负责停车指引。

　　“往左，往左，倒倒倒……好，停！“

　　他扯着嗓子喊，额头冒着汗，但精神头很足。

　　“老张，你行啊！“有人打趣。

　　“那必须的！“他拍拍胸脯，“咱也是有工作的人了！“

　　王大爷负责院子卫生，比平时多扫了三遍。

　　“王大爷，今天辛苦了啊。“我说。

　　“不辛苦。“他咧嘴笑了，“有活儿干，心里踏实。“

　　陈婶子的厨房从早上五点就开始忙，灶台上的火烧得旺旺的。

　　“婶子，今天菜够不够？“

　　“够够够！“她一边颠勺一边喊，“你放心，管够！“

　　两天的接待结束后，我累得快趴下了。

　　但看到后台的数据，我又精神了。

　　六个家庭，全部给了好评。

　　综合评分：4.7。

　　“这是目前最高分了。“我跟陈守财说。

　　他笑得合不拢嘴：“屿森，你看这事儿……“

　　“能成。“我说。

　　“叔知道，叔早就知道了。“

　　他的眼睛亮晶晶的，像是看到了什么希望。

　　那天晚上，全村人聚在村委会，一起吃了顿饭。

　　守财婶做的菜，陈婶子帮忙，张大娘打下手。

　　大锅炖的土鸡，柴火灶炒的菜，摆了满满当当几桌。

　　陈守财端着酒杯站起来：“来，咱敬屿森一杯！“

　　“敬屿森！“众人附和。

　　我举着杯子，看着这群人。

　　有的苍老，有的年轻，有的笑着，有的沉默。

　　他们可能永远学不会那些标准化的服务流程。

　　但他们愿意学，愿意改，愿意为了同一个目标努力。

　　这比什么都重要。

　　散场的时候，张大娘走到我旁边。

　　“林老板。“

　　“嗯？“

　　“我孙女说，城里人都讲究什么……什么持续改进。“

　　“持续改进。“

　　“对，持续改进。“她重复了一遍，然后说，“你说，咱还能改点啥？“

　　我想了想，说：“早餐的摆盘，可以再精致一点。客人拍照好看，发到网上也是宣传。“

　　“好。“她点点头，“明天我就练。“

　　“还有，“我顿了顿，“以后客人走了，可以主动问问他们有没有什么建议。“

　　“问？“

　　“对。客人愿意说，说明他下次还愿意来。客人不愿意说，可能就不来了。“

　　张大娘沉默了一会儿，然后笑了。

　　“林老板，你脑子真好使。“

　　“没有，“我说，“您脑子才好使。一个月学会一整套话术，我都佩服您。“

　　她笑得眼睛眯成一条缝。

　　“那行，我去练了。“

　　“去吧。“

　　她走了，背影比一个月前直了很多。

　　我站在院子里，抬头看着天。

　　星星很亮，月亮挂在山头。

　　OTA平台的评分还挂在4.7。

　　我知道，离4.9还有很长的路要走。

　　但至少——

　　我们在往前走。