第一批客人走了之后，我开始认真反思。

　　问题到底出在哪儿？

　　硬件没问题。房子是我自己设计的，用料扎实，做工精细。客人看了都说有感觉。

　　软件呢？

　　热水不稳定、wifi信号差、服务人员不懂基本操作……

　　这些都是问题，但都不是根本问题。

　　根本问题是——我们没有服务意识。

　　张大娘不懂wifi是什么，这不是她的错。她六十多岁了，一辈子种地，你不能指望她懂互联网。

　　王大爷用民宿的水管浇菜地，这也不是他的错。他一辈子这样用水，你不能指望他突然改变。

　　他们只是不知道，什么是“服务“。

　　什么是“客人“。

　　什么是“付费之后的体验“。

　　我决定开培训班。

　　“从教他们说话开始。“我跟陈守财说。

　　他听完，愣了一下。

　　“教说话？“

　　“对。“我说，“教他们怎么跟客人交流。“

　　“这……能行吗？“

　　“不试怎么知道。“

　　培训班设在村委会的活动室。

　　我去县城买了一台投影仪，租了一辆面包车运回来。又从网上下载了一些培训视频，做成了PPT。

　　第一堂课，我讲了半个多小时。

　　主题是：什么是“服务“。

　　“服务，就是让客人满意。“我说，“客人付了钱，就是来买体验的。我们做的，就是让他们觉得值。“

　　下面坐着五六个人，都是我雇来帮忙的村民。

　　张大娘、王大爷、陈婶子……还有几个年轻人——是陈守财叫来的，说让他们也学学。

　　他们听得很认真，但眼神里透着迷茫。

　　“林老板，“张大娘举起手，“你说的那个wifi，到底是个啥？“

　　我愣了一下，然后笑了。

　　“wifi就是……无线网络。客人可以用手机上网、刷视频、打游戏。“

　　“哦……“张大娘似懂非懂，“那我咋帮他们？“

　　“不用帮他们连接，但当他们问的时候，你要知道是什么。“我说，“以后他们问wifi密码，你就说'我帮您问一下'，然后来找我。“

　　“那我找谁呢？“王大爷问。

　　“找我，或者找任何一个工作人员。“我说，“我们的工作人员会佩戴工作牌，您看到戴牌子的，找他们就行。“

　　“那要是没人呢？“

　　“不可能没人。“我说，“只要有客人入住，就一定有人值班。您记住这一点就行了。“

　　他们点点头，继续听。

　　接下来是具体的操作流程。

　　客人来了，要主动打招呼：“您好，欢迎光临。“

　　客人问问题，要回答：“好的，我帮您看看。“

　　客人有投诉，要道歉：“不好意思，这是我们的失误，马上帮您处理。“

　　我一条一条地讲，他们一条一条地记。

　　有些人不识字的，就让旁边的人帮忙写。

　　两个小时的培训课，结束时天已经黑了。

　　“明天继续。“我说。

　　接下来的一个月，我每天都在培训。

　　上午讲理论，下午做演练。

　　理论是讲流程、讲规范。演练是模拟场景，练习应对。

　　比如，客人问wifi密码怎么连。

　　我会让张大娘扮演客人，王大爷扮演服务人员，我在旁边打分。

　　“你好，wifi密码多少？“

　　“啥？“

　　“wifi密码。“

　　“我……我帮你问问。“

　　“不用了，我自己找。“

　　不合格。

　　重来。

　　“你好，wifi密码多少？“

　　“好的，我帮您查一下。稍等。“

　　合格。

　　一遍一遍地练，直到形成肌肉记忆。

　　除了服务流程，还有客房管理。

　　床单被罩怎么换、浴室怎么打扫、垃圾怎么分类……这些我在上海的酒店里学到的标准，一个一个地教给他们。

　　“被子要抖开，不能皱巴巴的。“

　　“马桶要先刷，再消毒。“

　　“地板要先扫，再拖。“

　　他们学得很慢，但很认真。

　　张大娘已经六十多了，记性不太好。我就把流程写在纸上，贴在墙上，让她每天看。

　　王大爷不识字，我就画图。扫帚画个扫帚，拖把画个拖把，顺序用数字标出来。

　　一个月下来，进步是明显的。

　　张大娘终于知道wifi是什么了——虽然她还是不会连接，但至少不会问“歪坏是啥“了。

　　王大爷也记住了，客人的东西不能随便用。有一次他看见客人在院子里摘花，想去阻止，又不知道怎么说，就跑来问我。

　　“就说'不好意思，这花是观赏用的，不能摘'。“我说。

　　他点点头，跑去说了。

　　客人愣了一下，然后笑着道歉，把花放回去了。

　　虽然过程有点曲折，但结果是好的。

　　一个月后，第二批客人来了。

　　是携程上订的，三个家庭，来自杭州。

　　开了一辆商务车，带着孩子和老人。

　　我一早就在村口等着。

　　车停下，我迎上去。

　　“您好，欢迎来到云栖山居。我是这里的老板，林屿森。“

　　一个三十多岁的女人下了车，打量了一下四周。

　　“这就是民宿？“

　　“是的。“我说，“请跟我来，我带您去看房间。“

　　我带着他们往里走，一边走一边介绍。

　　“这是我们的客房区，一共有四间卧室，每间都能住两到三个人。这边是公共客厅，客人可以在这儿休息、聊天。厨房是开放式的，游客可以参观做饭过程。“

　　女人点点头，眉头舒展开了一些。

　　“看着还不错。“

　　她老公和孩子跟在后面，东看看西看看。

　　走进示范房的时候，孩子们的眼睛亮了。

　　“哇，好漂亮！“

　　“这墙是土做的！“

　　“妈妈你看，这个灯好复古！“

　　我松了口气。

　　孩子们喜欢，说明有戏。

　　晚饭是守财婶做的。

　　土鸡汤、红烧肉、炒时蔬、咸鱼干……还是那些菜，但这次多了几道——清炒山笋、凉拌野菜、香椿炒蛋。

　　“这是我们本地特色的时令菜。“我介绍道，“都是今天刚从山上采的。“

　　客人们吃得很开心。

　　孩子们抢着吃山笋，说又脆又甜。

　　老人喝着鸡汤，赞不绝口：“这鸡炖得好，有我们老家的味道。“

　　那个女人——我后来知道她是三个家庭中牵头的那位——吃完了饭，特意来找我。

　　“林老板，我跟你说几句。“

　　我心里一紧。

　　又要差评？

　　“你们这个地方，确实有特色。装修好，风景好，吃的也不错。“

　　“但是……“

　　来了。

　　“但是，细节上还需要提升。“她说，“比如卫生纸，我们用完了，放在那儿没人管。浴室的地漏有头发，没清理干净。还有，拖鞋放得不够明显，我们找了半天才找到。“

　　我一条一条地记下来。

　　“您说得对，这些都是我们需要改进的地方。谢谢您的反馈。“

　　女人看了我一眼，笑了。

　　“你态度挺好的，比我见过的大多数民宿老板都强。“

　　“谢谢。“

　　“不过，“她又加了一句，“态度好不能当饭吃。细节做好了，我下次还来。做得不好……“

　　“不会的。“我说，“我保证。“

　　第二天，客人们去爬山了。

　　我让王大爷的儿子——陈二狗——当向导，带他们去山里转转。

　　陈二狗是陈守财的侄子，二十七八岁，游手好闲，平时在村里晃悠。我本不想用他，但陈守财说“他认识路“，我只好答应了。

　　没想到，他干得还不错。

　　一路走，一路讲。

　　“这棵树是我们村最老的，有三百年了。“

　　“这个泉水可以直接喝，我们从小喝到大的。“

　　“那边那座山叫狮子峰，你看像不像一只卧着的狮子？“

　　客人们听得津津有味。

　　孩子们追着蝴蝶跑，老人们走走停停，拍照留念。

　　那个女人走在最后面，跟我聊了起来。

　　“林老板，你是本地人？“

　　“嗯，在这儿长大的。后来去上海工作了几年，今年刚回来。“

　　“难怪。“她点点头，“你对这儿挺熟悉的。“

　　“还行吧。“我笑了笑，“毕竟是自己家。“

　　“那你为什么要回来？大城市不好吗？“

　　我想了想，说：“好是好。但太累了。“

　　“累？“

　　“嗯。天天加班、天天改图、天天被甲方骂……干了八年，身体都垮了。“

　　“所以你回来做民宿？“

　　“对。想换个活法。“

　　女人沉默了一会儿。

　　“挺好的。“她说，“不是所有人都敢迈出这一步。“

　　第三天，客人们走了。

　　临走时，孩子们恋恋不舍。

　　“下次还能来吗？“

　　“能。“我说，“欢迎你们再来。“

　　女人加了我的微信，说下次来之前提前联系。

　　“这次体验不错，“她说，“我回去帮你发个朋友圈。“

　　“谢谢。“

　　他们走后，我赶紧去查后台。

　　三条评价。

　　四条五星。

　　“住宿体验很棒，装修有特色，饭菜也好吃。老板人很好，有问必答。“

　　“山里空气好，孩子玩得很开心。向导讲解得不错，下次还来。“

　　“细节上还有些小问题，但整体满意。希望老板继续努力。“

　　我看着那几条评价，长出一口气。

　　没有差评。

　　虽然不完美，但至少——没有差评。

　　评分从0升到了4.2。

　　虽然离我的目标4.9还差得远，但至少，是一个开始。

　　“屿森，“陈守财走过来，递给我一根烟，“你看，这事儿……能成吗？“

　　我接过烟，没点。

　　“守财叔，您觉得呢？“

　　他看着那几条评价，笑了。

　　“能。“

　　就一个字。

　　但我觉得，这一个字，比什么都重。

　　那天晚上，我一个人在院子里坐了很久。

　　第一批客人，三组，走了一组，差评一组，勉强好评一组。

　　第二批客人，三组家庭，全部满意。

　　这中间的差距，是一个月培训换来的。

　　说起来容易，做起来难。

　　张大娘、王大爷、陈婶子……他们都是五六十岁的人，让他们学新东西，本身就不容易。

　　但他们还是在学。

　　哪怕学得慢，哪怕会出错，但他们愿意学、愿意改。

　　这就够了。

　　我抬头看着天上的星星。

　　月亮躲在云层后面，只露出一点光。

　　OTA平台上，还有更多的客人等着来。

　　服务这条路，还很长。

　　但我不怕。

　　因为我知道，只要一步一步地走，总会走到的。

　　第一个客人给我上了一课。

　　这一课的名字叫：服务无小事。

　　我记住了。