示范房改造完成后，我开始着手上线OTA平台。

　　携程、美团、飞猪……一个个账号注册过来，一家家店铺开起来。上传照片、填写信息、设定价格……忙活了一周，总算把店铺搭建好了。

　　接下来是定价。

　　我研究了一下同类型的民宿，价格定在了688元/晚（工作日）和988元/晚（周末）。

　　“这么贵？“陈守财听说后，咋舌不已。

　　“不贵。“我说，“您知道城里酒店多少钱吗？好一点的几千块一晚上。咱这价格，已经很良心了。“

　　上线第一天，我每隔五分钟就刷一次后台。

　　订单数：0。浏览量：23。收藏数：1。

　　那个收藏，大概是我自己点的。

　　“别急，“陈守财安慰我，“才上线第一天，知道的人少。“

　　第三天，终于来了第一单。

　　是个周末的房间，一位上海的客人，订了两晚。

　　看到订单的那一刻，我激动得差点跳起来。

　　周五晚上，我给客人发了条消息，问他大概几点到。

　　等了半个小时，对方才回复：“可能七点多。“

　　七点多。天快黑了。

　　我提前半小时就在村口等着。七点二十分钟，一辆白色SUV驶进了村口。

　　车窗摇下来，露出一张中年男人的脸。四十多岁，戴着眼镜，穿着一件格子衬衫。

　　“您好，是林先生吗？“我问。

　　“嗯，我是。你是……民宿的人？“

　　“我是老板，林屿森。欢迎欢迎。“

　　男人下了车，打量了一下四周，眉头微微皱了一下。

　　路是土路，坑坑洼洼的。路边是杂草，远处是黑黢黢的山。天已经黑了，路灯只有一盏，昏黄的光照着几栋老房子。

　　“这边走。“我赶紧带路。

　　走到示范房门口，男人的表情稍微缓和了一点。

　　“这就是你们民宿？“

　　“对，您订的房间在里面。“

　　我打开门，把灯打开。暖黄色的灯光照在土墙上，斑驳的纹理泛着柔和的光。老木头的房梁在头顶，黑得发亮。

　　男人愣了一下。

　　“这墙……是真的土墙？“

　　“真的。“我笑了笑，“有一百多年历史了。“

　　“哇……“

　　他走进去，伸出手，摸了摸那面墙。

　　“手感不错。“他说，“比我想象的有感觉。“

　　接下来的事情，开始出问题了。

　　“对了，wifi密码多少？“男人问。

　　我脑子嗡的一下。忘跟他说了。

　　“稍等，我给您写一下。“

　　我赶紧拿出手机，把密码发给他。

　　男人看着手机，眉头又皱了起来。

　　“这密码……你确定对吗？我连不上。“

　　我跑去检查，发现网线松了。重新插好，又等了五分钟，网络才恢复。

　　男人没说什么，但我能感觉到他的不耐烦。

　　第一顿饭是守财婶做的。土鸡汤、红烧肉、炒时蔬、咸鱼干，摆了满满一桌。

　　“大姐，这菜是你做的？“男人问。

　　“是啊。“守财婶有点紧张，“味道还行不？“

　　“挺好。“男人点点头，夹了一块红烧肉，“比上海的家常菜好吃。“

　　饭后，我去给他送热水。推门进去的时候，发现他正在打电话。

　　“……条件一般，不是那种标准的酒店。土墙，木头梁子，有点像农家乐……“

　　挂了电话，他看见我站在门口，愣了一下。

　　“不好意思，我……“

　　“没事没事，您忙。“我赶紧退出去。

　　凌晨两点，我被一阵水声吵醒。

　　哗啦哗啦的，像有人在浇地。

　　我披上衣服出去，发现院子里站着王大爷。他手里拿着一根水管，正对着菜地浇水。

　　“王大爷，您这是……“

　　“哦，林老板，我菜地干了，浇点水。“

　　“王大爷，这是民宿的水管……“

　　“没事没事，一会儿就浇完了。“

　　第二天早上，我去检查热水系统。打开水龙头，凉水。再开，还是凉水。

　　热水器没电了。我给售后打电话，被告知周末不上班，最快也要明天才能来。

　　我硬着头皮去敲男人的门。

　　“林先生，实在不好意思，热水器坏了……“

　　“没事。“他打断我，“我去外面找个酒店洗吧。“

　　他收拾好东西，拉着行李箱往外走。

　　走到门口，他停下来，回头看了我一眼。

　　“林老板，我跟你说句实话。“

　　“您说。“

　　“这地方挺有特色的，装修也不错。但是……服务跟不上。“

　　然后他头也不回地走了。

　　第二批客人是个年轻女孩，在小红书上看到了我们的照片。

　　一进门就拍照，“哇，好有感觉！“

　　但问题很快就来了。

　　“老板，wifi密码多少？“

　　“什么歪坏？“

　　张大娘——我雇来帮忙的——一脸茫然。

　　“就是……无线网络。“女孩耐心解释。

　　“哦哦哦，网络啊！“张大娘恍然大悟，“我给你问问林老板！“

　　她扯着嗓子喊。

　　女孩愣了一下，然后笑了：“你们这儿好原生态啊。“

　　第三批客人是一对情侣。他们订了三晚，结果第二天就走了。

　　“wifi能快点吗？我男朋友打游戏卡得要死。“

　　“蚊子有点多，我昨晚被咬了十几个包。“

　　“洗澡的地方有点小，花洒水量也不够。“

　　我一一记下，点头道歉。

　　他们走后，我一个人坐在院子里，看着空荡荡的房间。

　　三组客人。走了一组，差评一组，勉强好评一组。

　　这就是我期盼已久的“第一批客人“？

　　那天晚上，我开始认真反思。

　　问题到底出在哪儿？

　　硬件没问题。房子是我自己设计的，用料扎实，做工精细。

　　软件呢？

　　热水不稳定、wifi信号差、服务人员不懂基本操作……

　　张大娘不懂wifi是什么，这不是她的错。她六十多岁了，你不能指望她懂互联网。

　　王大爷用民宿的水管浇菜地，这也不是他的错。他一辈子这样用水，你不能指望他突然改变。

　　他们只是不知道，什么是“服务“。什么是“客人“。什么是“付费之后的体验“。

　　我决定开培训班。

　　“从教他们说话开始。“我跟陈守财说。

　　他愣了一下：“教说话？“

　　“对。教他们怎么跟客人交流。“

　　“这……能行吗？“

　　“不试怎么知道。“

　　培训班设在村委会的活动室。

　　我去县城买了一台投影仪，又从网上下载了一些培训视频，做成了PPT。

　　第一堂课，我讲了半个多小时。主题是：什么是“服务“。

　　“服务，就是让客人满意。客人付了钱，就是来买体验的。我们做的，就是让他们觉得值。“

　　下面坐着五六个人——张大娘、王大爷、陈婶子……他们听得很认真，但眼神里透着迷茫。

　　“林老板，“张大娘举起手，“你说的那个wifi，到底是个啥？“

　　我愣了一下，然后笑了。

　　“wifi就是无线网络。客人问的时候，你就说'我帮您问一下'，然后来找我。“

　　两个小时后，培训结束。

　　“明天继续。“我说。

　　接下来的一个月，我每天都在培训。

　　上午讲理论，下午做演练。

　　一遍一遍地练，直到形成肌肉记忆。

　　张大娘终于知道wifi是什么了——虽然她还是不会连接，但至少不会问“歪坏是啥“了。

　　王大爷也记住了，客人的东西不能随便用。

　　一个月下来，进步是明显的。

　　第二批客人来了，三个家庭，来自杭州。

　　我一早就在村口等着。

　　孩子们看见示范房，眼睛亮了：“哇，好漂亮！““这墙是土做的！““妈妈你看，这个灯好复古！“

　　晚饭后，那个女人来找我。

　　“林老板，我跟你说几句。“

　　我心里一紧。又要差评？

　　“你们这个地方，确实有特色。但细节上还需要提升。卫生纸用完了没人管，浴室地漏有头发，拖鞋放得不够明显……“

　　我一条一条地记下来。

　　“您说得对，这些都是我们需要改进的地方。谢谢您的反馈。“

　　女人看了我一眼，笑了。

　　“你态度挺好的。不过，态度好不能当饭吃。细节做好了，我下次还来。做得不好……“

　　“不会的。“我说，“我保证。“

　　第三天，客人们走了。

　　临走时，孩子们恋恋不舍，扯着我的衣角不肯放手。

　　“下次还能来吗？“

　　“能。“我说，“欢迎你们再来。“

　　女人加了我的微信。

　　“这次体验不错，我回去帮你发个朋友圈。“

　　“谢谢。“

　　他们走后，我赶紧去查后台。

　　三条评价，四条五星。

　　“住宿体验很棒，装修有特色，饭菜也好吃。老板人很好，有问必答。“

　　“山里空气好，孩子玩得很开心。向导讲解得不错，下次还来。“

　　“细节上还有些小问题，但整体满意。希望老板继续努力。“

　　没有差评。

　　评分从0升到了4.2。

　　虽然离我的目标4.9还差得远，但至少，是一个开始。

　　那天晚上，我一个人在院子里坐了很久。

　　第一批客人，三组，走了一组，差评一组，勉强好评一组。

　　第二批客人，三组家庭，全部满意。

　　这中间的差距，是一个月培训换来的。

　　说起来容易，做起来难。

　　张大娘、王大爷、陈婶子……他们都是五六十岁的人，让他们学新东西，本身就不容易。

　　但他们还是在学。哪怕学得慢，哪怕会出错，但他们愿意学、愿意改。

　　这就够了。

　　我抬头看着天上的星星。

　　OTA平台上，还有更多的客人等着来。

　　服务这条路，还很长。

　　但我不怕。

　　因为我知道，只要一步一步地走，总会走到的。

　　第一个客人给我上了一课。

　　这一课的名字叫：服务无小事。

　　我记住了。