2022年1月14日，星期五。

　　在小慧离开后的第二天上午，张亮看到电脑上一点通突然变红，开始闪了起来，这是有人给张亮发消息了。

　　张亮点开一点通，是蓝青玉发的，上面显示：张亮，你出来一下，咱俩聊一下。

　　张亮往左上方看了看，果然蓝青玉已经离开工位，朝着一个会议室走去了，张亮沉默着起身跟上。

　　就在刚才，张亮因为一个学员的客诉原因分析和蓝青玉当场怼了起来。

　　早上刚来的时候，蓝青玉就给张亮微信发了一个手机号，跟他说：“张亮，有个学员打客服投诉说教材一直没发，而且说辅导老师回复不及时，这怎么回事，我们下班了也是要回同学消息的，这个咱们刚同步过，休息时间两小时内要给学员回复。现在和这个学员联系一下。”

　　“好。”张亮有点奇怪，但还是回应道。然后根据手机号很快找到了这个同学，是管综的学员，立马给这个同学打了电话。

　　“喂，是赵同学吗，能听到老师说话吗。我是咱们的管综老师，亮亮老师。”

　　“啊，老师不是广东的。”

　　“不是广东，是管综，老师是管综老师。”

　　“对，是的，老师打电话是收到客服那边的反馈，说咱们教材有问题是吧，是这样的。咱们现在教材...”

　　“好的，谢谢赵同学的理解，咱们这边教材一旦可以发了，老师第一时间微信通知，记得注意老师微信。”

　　张亮顿了顿，问道：“对了，咱们是不是还有一个问题，关于老师回复不及时的，老师昨天太晚到家，比较累，所以没及时回咱们消息，不好意思，另外老师和咱们再说一下老师的上班时间，上班时间内，老师肯定可以及时给咱们回复，除非老师在开会或者培训。老师上班时间是早上十点到晚上八点。”

　　“啊，咱们说的是英语老师呀”

　　“哦哦，老师跟咱们英语老师反馈一下。”

　　“好的好的，赵同学再见。”

　　这个同学，也就是赵同学，是昨天晚上接近九点的时候又问了张亮教材问题，同时群里也问了一遍，不过群里的教研老师正好没下班，群里看到后就给回复了。

　　张亮没回消息的真实原因当然不是太晚回家，太累了；而是张亮晚上看到这个同学消息的时候，发现群里已经有老师回了，就没再回复这个同学，毕竟是休息时间。

　　于是，回完其他消息比较着急的同学，剩下的标上未读后，就洗澡打王者去了。但是早上的时候，这个同学就给客服打了一个客诉电话，理由就是上面所说的。

　　张亮和蓝青玉说了下电话沟通结果，最后补了一句，这个消息回复不及时，学员说的是英语老师。张亮的潜台词就是：不是他回复不及时。

　　蓝青玉听前面的都没有发表意见，这句过后，突然问道：“那这个同学昨晚的消息你回了吗？是几点的消息？”

　　张亮看了看手机的聊天记录，再确认了一下时间。“昨晚我没回，因为群里教研老师回了，她给我发消息的时候是八点三十八。”

　　蓝青玉停下敲电脑的手，看了张亮一眼，“我们从这周一开始是八点下班，但是周一开会的时候也说了，休息时间要两小时回复学员，才刚下班半个多小时，你就不回消息了？你在家都不回的吗？”

　　张亮一听到就很气愤，每天下班后，他都会回复一部分同学的问题，他能立马解决的以及问题比较着急的问题；周末的时候也是当天的消息当天都会回。结果现在蓝青玉居然说他下班后就不回消息了，而且学员都说了不是张亮回复不及时，这还有没有道理可讲。

　　张亮立即反驳到：“教研都已经在群里回了，着急的问题和我能解决的问题，我都是回复了的。这个教材问题也不是我能解决的，催了好几次，都没进展，学员天天问，那我不能帮他们解决，他们找客服也是可以理解的。”

　　张亮又补充了一句：“另外，我都说了，学员是说英语老师没有给她及时回复，又不是我。”

　　因为张亮的语气有些冲，声音不自觉的有些大，周围的同事，像晓明老师和花花老师他们都看着张亮。

　　这时蓝青玉再次强调道：“辅导服务细则里写的是两小时内回复，对不对？”

　　“是”张亮，“但是不对，我觉得这个不合理。”

　　蓝青玉沉默了一下，没有再问张亮。

　　于是，出现了开头的场景，蓝青玉把张亮叫到了一个单独的会议室。

　　“张亮，坐，你是不是有点不服气”蓝青玉直接进入主题。

　　张亮沉默了一下，有些不想回答，虽然不情愿还是回道：“我只是表达我的看法。”

　　蓝青玉没有接这句话，换了一个问题，“那我们这周刚公布的新辅导服务细则里，是不是说了休息时间两小时内回复，工作时间半小时内回复？”

　　“是。”

　　“那你遵守了吗？”蓝青玉乘胜追击。

　　“那这个休息时间指的是什么时候，难道学员半夜一点给我发消息，我也要两小时回吗？周末休息的时候也是两小时吗？周末不是二十四小时内回复吗？”张亮也反问起来。

　　“谁说周末是二十四小时回复，都是两小时现在。”蓝青玉先回答了张亮后面两个问题，接着道：“半夜的消息当然不用回，第二天上班来回就行，但是你睡觉前肯定需要把学员问题清一遍的。”

　　“那我凌晨一点睡，我就是要凌晨一点回消息，是吗”张亮道，同时心里吐槽道：那我周末是不是午休时间也不能超过两小时啊。张亮虽然情商不高，但是也知道这句只能心里吐槽。接着道：“那有的战友，可能九点十点就睡了，他们也要等到凌晨吗？”

　　蓝青玉好像没想到张亮会这么回她，没有直接回答张亮这个问题，转到岗位本身，“我们辅导老师本来就是服务岗，那服务岗就是这样，肯定是不能把生活和工作给分那么开。就说我吧，我现在不用带学员，但是我休息的时候，如果文生老师找我，或者别的战友找我，我就可以不回复了，难道我们休息了就把工作全都扔到一边？”

　　顿了一下后，蓝青玉自己回答了这个问题：“这当然是不行的。”

　　张亮这次沉默的时间有点长，想了想后道：“那几点前的消息要回复，我就是凌晨一点睡的，凌晨一点发的消息我也要回吗。”

　　蓝青玉一时也被问住了，知道凌晨回消息这个不现实，整理好措词说道：“之前我们九点下班，那就再加一小时，周一到周五，晚上十点前的消息，清一遍。”

　　接着她问下一个话题，“那张亮，为什么你清消息不全部清完，不管消息着不着急，能不能解决，都要回复！”

　　张亮看着蓝青玉说：“我认为不是很着急的，就要给学员养成工作时间问问题，不然每次他们都在我下班才问”

　　张亮停了一下，接着道：“另外，我不能解决的，即使我回了他们，还是不能解决，我就不想回了。另外这个学员都说了，不是我回复不及时。”

　　蓝青玉还是有一些工作心得的，首先说道：“我们先不说这个学员说的是不是真的英语老师回复不及时，因为学员也是会撒谎的，你给她打电话，她可能不好意思当面说是你的问题。”

　　蓝青玉接着向张亮传授经验：“学员其实有的时候不是需要你立马给他解决问题，他更需要的是你的及时回复，就像你网店买了一个东西，有问题你问客服，结果半天不给你回复，你会不会心情不好。另外我们辅导，有很多问题都靠自己解决不了，比如这个教材对吧，还有之前的新APP迁移问题，以及主讲离职造成的问题。这些都不是我们能解决的，但是我们可以给学员安抚，正是因为问题还存在着，我们才要在别的地方给他们补充，这也是辅导的工作。”

　　“可是我觉得，如果问题解决不了，学员的体验一样不会好，要提高学员的体验，根本就是解决问题。就像今天这个同学，如果教材早发了，学员今天也不会客诉，也不会说老师回复不及时。”张亮好像明白了一些什么，但是不是很明白，不确定的再问蓝青玉：“那青玉，我之后是只要十点前清一遍消息就行，对吧？不一定要给他们解决，是吧？”

　　蓝青玉点点头说：“是的。”

　　然后接着她教了张亮一些工作之外的东西，可惜当时的张亮没有理解。如果能够明白的话，或许张亮之后的很多事情都会变得不一样。

　　蓝青玉说：“我们现在不说这个学员了，现在就是聊聊你的工作态度和方式。我觉得你太理性了，没有共情，大多数人是做不到这么理性的。”

　　“就像谈恋爱，你没谈过是吧，但我跟你说，之后谈恋爱，很多时候对方其实不一定需要你去解决问题，她可能也知道你解决不了，她需要的是你的回应和赞同。”

　　张亮仍旧有些疑惑，但蓝青玉却没有再多说的意思，带着张亮离开了会议室。

　　直到后来，张亮才明白了什么叫共情，什么叫能不能解决问题，有的时候不是最重要的。

　　那个时候已经晚了。